Pequenos detalhes, grandes resultados.
Um fósforo, uma bala de menta, uma
xícara de café e um jornal: Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.
Um homem estava dirigindo há horas e,
cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar.
Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando
chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão,
uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:
-
Bem-vindo ao Venetia!
Três minutos após essa saudação, o
hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e
impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.
No quarto, uma discreta opulência; uma
cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição
perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele
homem que queria um quarto apenas para passar a noite começou a pensar que
estava com sorte.
Mudou de roupa para o jantar (a moça da
recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa,
como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta
e retornou para quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira.
Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um
lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros
arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!
Na manhã seguinte, o hóspede acordou
com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar.
Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o
seu café e, junto um cartão que dizia: 'Sua marca predileta de café. Bom
apetite!' Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente,
lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.
Em seguida, ele ouve um leve toque na
porta. Ao abrir, havia um jornal. 'Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles
adivinharam?' Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista
havia perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantando.
Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.
Mas, o que esse hotel fizera mesmo de
especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e
um jornal. Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de
hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o
cliente está cada vez mais insatisfeito mais desconfiado. Mudamos o layout das
lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemo-nos das
pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do
relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro
importante!
Lembrando que: Esta mensagem vale
também para nossas relações pessoais (namoro, amizade, família, casamento)
enfim pensar no outro como ser humano é sempre uma satisfação para quem doa e
para quem recebe. Seremos muito mais felizes, pois a verdadeira felicidade está
nos gestos mais simples de nosso dia-a-dia que na maioria das vezes passam
despercebidos.
(Autor: desconhecido)
Nenhum comentário:
Postar um comentário